La customer satisfaction nella comunicazione ambientale

Uno degli obiettivi principali di un buon comunicatore è quello di non rendere il messaggio fine a se stesso. Per evitare di fare flop, è indispensabile partire da dati validi scaturiti da ricerche scientifiche per programmare l’azione comunicativa in modo efficace.

In campo psicologico, in questi ultimi anni, si sono fatti molti passi avanti. Si è cercato si realizzare strumenti per investigare le opinioni dell’utente finale andando oltre i metodi classici, colpevoli di non tener conto di alcuni meccanismi come la razionalizzazione e la desiderabilità sociale che restituiscono dati distorti. Per conoscere le opinioni più inconsce degli individui, è nato MuSeS, sistema di customer satisfaction, presentato nel 2010 a Ravenna, con il patrocinio dall’Ente Bacino Padova 2. In quell’occasione si è parlato del suo utilizzo in campo ambientale.

MuSeS (Multi-Sensory Sort) – ideato da Luca Cian dell’Università del Michigan, in collaborazione con l’Università degli Studi di Trieste, cerca di svelare le esigenze nascoste del target al fine di renderlo più partecipe e collaborativo. Ma di cosa si tratta nello specifico? Lo abbiamo chiesto al suo ideatore.

«MuSeS è uno strumento finalizzato a investigare e a misurare le aspettative delle persone, nei loro aspetti maggiormente inconsci e multisensoriali. I tradizionali metodi d’indagine rendono conto solo di alcuni elementi, essenzialmente cognitivi, che tuttavia non sembrano essere i fattori più importanti su cui si possa far leva per cambiare un atteggiamento o un comportamento. La letteratura in psicologia economica e in marketing ha difatti sottolineato come gli elementi alla base della maggior parte delle nostre decisioni siano inconsapevoli».

Quali sono le vere innovazioni di MuSeS?
«Rispetto agli strumenti esistenti, consistono essenzialmente: nel bypassare gli aspetti cognitivi del cliente e mirare alle sue aspettative inconsapevoli; nel basarsi su stimolazioni multisensoriali; nel voler oltrepassare la suddivisione tradizionale tra metodi qualitativi e quantitativi».

Può spiegarci meglio?
«Riguardo al primo punto, i tradizionali metodi finalizzati a sondare le opinioni si basano essenzialmente su questionari scritti. Ciò presuppone che non serva indagare nulla di inconscio e che le aspettative siano qualcosa di verbalizzabile. MuSeS, invece, si basa su tecniche proiettive, derivate dalla psicologia clinica, capaci di bypassare le barriere razionali e indagare gli aspetti più inconsapevoli e inconsci. Riguardo al secondo punto, MuSeS è la prima tecnica proiettiva capace di indagare tutti i cinque sensi umani. Ciò permette di elaborare – sui risultati ottenuti – delle strategie di comunicazione a 360 gradi, basate su stimoli visivi, uditivi, olfattivi, gustativi e tattili. Infine, riguardo al terzo punto, si è rintracciato un algoritmo matematico. Ciò ha permesso di applicare un’oggettività di calcolo, tipica della ricerca quantitativa, ai risultati ottenuti attraverso i test proiettivi, strumento di indagine tipicamente qualitativo».

MuSeS ha riscosso numerosi successi all’interno della comunità scientifica internazionale, sia quando è stato presentato all’ICP – International Congress of Psychology – tenutosi a Berlino (Germania), che durante l’esposizione all’EAWOP – European Congress of Work and Organizational Psychology – a Santiago de Compostela (Spagna).