Pubblichiamo l’intervista che Arpa Toscana (www.arpat.toscana.it) ha realizzato a Giampietro Vecchiato, docente ed esperto nel campo della comunicazione della crisi.
Le agenzie ambientali devono affrontare quotidianamente situazioni di “emergenza”, di “piccole” e “grandi” dimensioni. Dallo sversamento di gasolio in un corso d’acqua, all’incendio di un impianto di gestione dei rifiuti, all’incidente in un’azienda a rischio industriale rilevante. Secondo lei si può parlare in questi casi di “comunicazione di crisi”?
Nella prospettiva dell’interesse pubblico applicare una metodologia manageriale e gli strumenti previsti da una chiara strategia di crisis communication è secondo me obbligatorio anche per un’Agenzia ambientale. Infatti, anche nella vita di un’Agenzia ambientale potrebbe esserci la necessità di adottare, per una crisi interna (una fuga di notizie, il comportamento scorretto e/o doloso di un proprio dipendente, un ritardo, ecc.) una strategia di crisis communicaton.
Inoltre, conoscere “prima” l’approccio che sarà utilizzato dai responsabili delle situazioni di crisi/emergenza, ci permette di agire rapidamente ed efficacemente in presenza di diffusione di notizie false, reticenti o di richieste pressanti da parte di altre Autorità/Agenzie o dell’opinione pubblica.
In sintesi: conoscere come gestire una situazione di crisi da un punto di vista della comunicazione significa dominare il processo e gestirlo da protagonisti e non da “semplici burocrati” (senza voler né generalizzare né offendere nessuno).
Per la gestione di una emergenza ambientale quanto è importante la comunicazione?
Quello che fa realmente la differenza tra un’azienda gestita efficacemente ed una che si affida all’improvvisazione è il modo di affrontarla e, soprattutto, di comunicarla. La comunicazione non si riferisce solamente alla fase acuta della crisi, ma anche alla fase post-crisi e alle modalità utilizzate dal management per superare la crisi stessa.
È chiaro quindi che l’impatto di una crisi può essere molto pesante da un punto di vista della reputazione e, di conseguenza, del suo valore, anche economico. Spesso le crisi non sono improvvise, ma l’organizzazione aziendale viene colta di sorpresa: manca una pianificazione, mancano strumenti e, soprattutto, procedure. Intervenire “dopo”, quando la crisi è scoppiata con tutta la sua forza, è impossibile se mancano l’approccio, culturale e professionale, e gli strumenti operativi. E’ quindi nei primi momenti di una crisi che ci si gioca la possibilità di uscirne bene. Le capacità del management e dei dipendenti devono quindi essere allenate ad intervenire rapidamente e con efficacia, anche per evitare i rumors che diventano leggenda metropolitana e che seguono in modo ineluttabile la vita dell’azienda.
Due strumenti di comunicazione possono contribuire in modo determinante all’efficacia delle azioni scaccia crisi: internet e le media relation. Internet, strumento ancora troppo spesso sottovalutato dalle aziende italiane, può far rimbalzare la notizia in tutto il pianeta in tempi rapidissimi.
Il secondo strumento è quello che tradizionalmente viene chiamato ufficio stampa o media relation. Il silenzio stampa come strumento di comunicazione può avere effetti più fragorosi di qualsiasi parola o comunicato stampa. Inoltre, non “blocca” il lavoro di indagine del giornalista che di fronte ad una notizia può trovare informazioni nei luoghi e nelle persone più impensate. Infatti, compito principale del giornalista è quello di trovare le notizie, in qualsiasi modo, a qualsiasi costo.
Come cittadino, esperto di comunicazione, così si attenderebbe da un’ARPA in una situazione di emergenza ambientale?
Come cittadino mi aspetto informazioni chiare, corrette e tempestive. Il tutto condito da autorevolezza, etica (ruolo educativo e super partes) e reputazione. Ogni azione e ogni comportamento, sia nella sua attività istituzionale che nella sua attività di indagine, devono essere guidati da principi etici chiari e puntuali, sia a livello di organizzazione che dei singoli collaboratori.
Vuole indicarci alcune linee guida per la comunicazione da tenere in situazioni di crisi?
Queste le regole della crisi secondo Giampietro Vecchiato tratte dal manuale scritto con L. Poma ed E. Finucci, “Crisis management. Come comunicare la crisi: strategie e case history per salvaguardare la business continuity e la reputazione”, pubblicato dal Sole24Ore:
- Assumersi le proprie responsabilità.
- Calibrare il tono della risposta. Non polemizzare con i media.
- Indicare un portavoce ufficiale.
- Comunicare con trasparenza e sincerità.
- Esprimere la propria umanità, con empatia.
- Chiedere scusa (sinceramente e in presenza di responsabilità accertate).
- Diventare una fonte autorevole per i media (on e off line).
- Capire l’importanza delle prime 24 ore.
- Non temere le interviste.
- Dare le notizie ai giornalisti prima che questi le possano scoprire da soli.
- Aumentare la comunicazione.
- Comunicare aggiornamenti puntuali sui progressi effettuati, rendendo il pubblico partecipe della situazione.
- Ammettere quando un’informazione è certa, incerta o sconosciuta… … non dire più di ciò che si sa e non fare promesse che non si è certi di poter mantenere!
- Comunicare cosa si sta facendo per scoprire le informazioni mancanti.
- Creare un filo diretto con il pubblico, individuando un canale di comunicazione che sia in grado di scavalcare il filtro dei media.
- Trasmettere messaggi semplici, chiari, diretti.
- Monitorare i media tradizionali.
- Monitorare i social media.
- Rispondere con i fatti alle parole. Le parole sono di supporto ai fatti.
- Difendere i dipendenti dagli attacchi esterni e mobilitarli nella gestione dell’emergenza.